فصلنامه آینده پژوهی مدیریت منابع انسانی
گروه اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه اردکان
چکیده: (10 مشاهده)
عواطف افراد، نحوه ابراز احساسات و نمایش عاطفی در هر صنعت خدماتی از اهمیت فزایندهای برخوردار است. صنعت مهماننوازی بهعنوان صنعتی خدماتی، بسیار حساس بوده و متقاضیان آن با انتظارات مثبت بهمظور کسب تجربه اقامت مناسب، بههتلهای انتخابی خود میروند. توجه بهکار عاطفی و هوش فرهنگی، کلیدی برای اطمینان از رفتارهای متفاوت بین فرهنگی است. پژوهش حاضر با هدف کنکاشی پیرامون تاثیر راهبردهای کار عاطفی بر فرسودگی عاطفی و مشتریمداری و تبیین نقش تعدیلگری هوش فرهنگی انجام شده که از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی-همبستگی با رویکرد کتابخانهای-میدانی بود. جامعه مورد مطالعه، هتلهای شهر یزد که تعداد کل آنها 57 هتل و تعداد شاغلین آنها، 855 نفر بود. 319 نفر از کارکنان هتلها با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند و به پرسشنامهها پاسخ کامل دادند. بهمنظور تجزیه و تحلیل دادهها از رویکرد مدلیابی معادلات ساختاری با بهرهگیری از نرمافزار AMOS استفاده شد. نتایج بدست آمده نشان داد که راهبرد بازیگری سطحی بر فرسودگی عاطفی تأثیر مثبت و معناداری دارند. راهبردهای بازیگری عمیق و بازیگری اصیل بر فرسودگی عاطفی تأثیر منفی و معناداری دارد. راهبردهای بازیگری عمیق و بازیگری اصیل بر مشتریمداری تأثیر مثبت و معناداری دارند. راهبردهای بازیگری سطحی بر مشتریمداری تأثیر منفی و معناداری دارد. هوش فرهنگی رابطه بین راهبرد بازیگری سطحی بر فرسودگی عاطفی و مشتریمداری را تعدیل میکند.
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 | این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |