fa کنکاشی پیرامون تأثیر راهبردهای کار عاطفی بر فرسودگی عاطفی و مشتری مداری: تبیین نقش تعدیل‌گری هوش فرهنگی تخصصي Special پژوهشي Research <span style="font-size:11pt"><span style="text-justify:kashida"><span style="text-kashida:0%"><span style="line-height:120%"><span style="direction:rtl"><span style="unicode-bidi:embed"><span style="font-family:Calibri,sans-serif"><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar="">عواطف افراد، نحوه ابراز احساسات و نمایش عاطفی در هر صنعت خدماتی از اهمیت فزاینده‌ای برخوردار است. صنعت مهمان&shy;نوازی به&shy;عنوان صنعتی خدماتی، بسیار حساس بوده و متقاضیان آن با انتظارات مثبت به‌مظور کسب تجربه اقامت مناسب، به‌هتل&shy;های انتخابی خود می&shy;روند. توجه به‌کار عاطفی و هوش فرهنگی، کلیدی برای اطمینان از رفتارهای متفاوت بین فرهنگی است. </span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">پژوهش حاضر با هدف کنکاشی پیرامون تاثیر راهبردهای کار عاطفی بر فرسودگی عاطفی و مشتری</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">&shy;</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">مداری و تبیین نقش تعدیل</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">&shy;</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">گری هوش فرهنگی انجام شده‌ که از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی-همبستگی با رویکرد کتابخانه&shy;ای-میدانی بود. <a name="_Hlk176864068">جامعه مورد مطالعه، هتل&shy;های شهر یزد که تعداد کل آن&shy;ها 57 هتل و تعداد شاغلین آن&shy;ها، 855 نفر بود. 319 نفر از کارکنان هتل</a></span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">&shy;</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">ها با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند و به پرسش&shy;نامه</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">&shy;</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">ها پاسخ کامل دادند. </span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black">به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از رویکرد مدل‌یابی معادلات ساختاری با بهره‌گیری از نرم&shy;افزار </span></span><span dir="LTR" new="" roman="" style="font-family:" times=""><span style="color:black">AMOS</span></span><span b="" lang="FA" style="font-family:" zar=""><span style="color:black"> استفاده شد. نتایج بدست آمده نشان داد که راهبرد بازیگری سطحی بر فرسودگی عاطفی تأثیر مثبت و معناداری دارند. راهبردهای بازیگری عمیق و بازیگری اصیل بر فرسودگی عاطفی تأثیر منفی و معناداری دارد. راهبردهای بازیگری عمیق و بازیگری اصیل بر مشتری&shy;مداری تأثیر مثبت و معناداری دارند. راهبردهای بازیگری سطحی بر مشتری&shy;مداری تأثیر منفی و معناداری دارد. هوش فرهنگی رابطه بین راهبرد بازیگری سطحی بر فرسودگی عاطفی و مشتری&shy;مداری را تعدیل می&shy;کند.</span></span></span></span></span></span></span></span></span><br> &nbsp; <span style="font-size:11pt"><span style="text-justify:kashida"><span style="text-kashida:0%"><span style="line-height:120%"><span style="font-family:Calibri,sans-serif"><span new="" roman="" style="font-family:" times="">Emotions, expressions of those emotions, and emotional displays are crucial in the service industry. The hospitality sector, in particular, is sensitive, as customers arrive at hotels with positive expectations, hoping for an enjoyable stay. Attention to emotional labor and cultural intelligence is essential for navigating diverse cross-cultural behaviors. This research aimed to explore emotional work strategies concerning emotional burnout and customer orientation, while also examining the moderating role of cultural intelligence. A descriptive correlational design was employed, using a library-field approach, focusing on hotels in Yazd city, which has a total of 57 establishments and 855 employees. Of these, 319 hotel employees provided complete responses to the questionnaires. Structural equation modeling was used to analyze the data, employing AMOS software. The results revealed that the surface acting strategy has a positive and significant effect on emotional exhaustion, while deep acting and authentic acting strategies significantly reduce emotional exhaustion. Additionally, emotional work strategies (surface acting, deep acting, and authentic acting) positively and significantly influence customer orientation. Cultural intelligence moderates the relationship between surface acting and both emotional burnout and customer orientation.</span></span></span></span></span></span><br> <span style="font-size:11pt"><span style="text-justify:kashida"><span style="text-kashida:0%"><span style="line-height:120%"><span style="font-family:Calibri,sans-serif"><span lang="FA" dir="RTL" style="font-family:"B Zar""></span></span></span></span></span></span><br> &nbsp; راهبردهای کار عاطفی, فرسودگی عاطفی, مشتری‌مداری, هوش فرهنگی. emotional work strategies, emotional burnout, customer orientation, cultural intelligence. 22 40 http://jhrmfs.khu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-262-1&slc_lang=fa&sid=1 Nahid Amrollahi biuki ناهید امراللهی بیوکی amrolahi.n@ardakan.ac.ir 10031947532846001283 10031947532846001283 Yes Department of Managment, Faculty of Humanity and Social Sciences, Ardakan University گروه اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه اردکان Mohammad Reza Dehghan Mongabadi محمدرضا دهقان منگابادی mrdmonghabadi@gmail.com 10031947532846001284 0009-0005-5884-2977 No Ardakan University دانشگاه اردکان Mohammad Shaker Ardakani محمد شاکر اردکانی m.shaker@ardakan.ac.ir 10031947532846001285 10031947532846001285 No Department of Managment, Faculty of Humanity and Social Sciences, Ardakan University گروه اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه اردکان Azam Nazari Dehaghi اعظم نظری دهقی Azam.nazari2014@gmail.com 10031947532846001286 0009-0008-3852-5378 No Researcher of tourism management, instructorComprehensive University of Applied Sciences, Prestige Land City Center, Isfahan گروه گردشگری و هتلداری دانشگاه علمی کاربری پرستیژ لند سیتی سنتر اصفهان